(notatki na marginesie)

Na łamach polskiej edycji „Le Monde diplomatique” ukazał się niedawno mój esej pt. Między platformami streamingowymi a „billionaire boutiques”, udostępniony przez redakcję także online. Stanowi on swego rodzaju rozwinięcie jednego z wątków, który poruszałem z Pawłem Mościckim kilka miesięcy wcześniej w podcaście Inny Świat, w odcinku poświęconym Oscarom 2025.

Co to są platformy streamingowe, wszyscy wiedzą (Netflix, Amazon Prime Video, itd.). Za to billionaire boutiques to termin, który zapożyczam od Andrew DeWaarda, z jego książki Derivative Media, którą gorąco polecam. Oznacza spółki zakładane przez znudzonych miliarderów lub ich rodziny – największą i najważniejszą z nich jest dzisiaj A24, założona z ułamka fortuny Guggenheimów.

Tekst trochę mi się rozrastał ponad możliwości zamierzonej publikacji, dlatego ostatecznie porzuciłem kilka wątków, które się do niego prosiły i chodziły mi po głowie. Notuję je tu sobie niejako na marginesie tamtego głównego tekstu.

Historia

Amerykanie wcześnie zaczęli traktować ekspansję swojego kina zarazem jako ekspansję jednego z sektorów kapitału, jak i ekspansję ideologiczną, suflującą światu „amerykańskie wartości”, by zapobiegać proliferacji wartości konkurencyjnych. Od lat 30. do 50. XX w., w ramach polityki „dobrego sąsiedztwa”, czyli konsolidacji swojej dominacji nad zachodnią półkulą (zwanej „hemispheric unity”) amerykański Departament Stanu i Biuro ds. Międzyamerykańskich (Office of Inter-American Affairs) współpracowały z Hollywood, żeby wspierać amerykańskich dystrybutorów filmowych w krajach Ameryki Łacińskiej i ograniczać dostęp do tych rynków i publiczności kinematografiom europejskim, radzieckiej, a nawet kinematografiom latynoamerykańskim (w sensie wzajemnego dostępu do sąsiedzkich rynków w regionie).

Z pierwszą globalną ofensywą otwierania drzwi dla ekspansji produkcji hollywoodzkiej na świecie amerykański rząd wystąpił po II wojnie światowej, z której Stany Zjednoczone ostatecznie wyłoniły się jako supermocarstwo hegemoniczne w systemie kapitalistycznym. Wywarzanie drzwi do rynków zagranicznych miało miejsce – różnymi metodami – zarówno u wykończonych wojną i zadłużonych w USA sojuszników, jak i u pokonanych przeciwników.

Najsłynniejszym z posunięć tego rodzaju był traktat Blum-Byrnes z 1946 r., który wykorzystywał sytuację ogromnego powojennego zadłużenia Paryża: Francja miała otworzyć rynek filmowy dla produkcji amerykańskiej w zamian za umorzenie części długu i uzyskanie kolejnych kredytów. Francuscy filmowcy błyskawicznie rozpoznali zagrożenie i zmobilizowali się w walce o zmiany w tej umowie. W Wielkiej Brytanii próba opodatkowania zagranicznej produkcji filmowej (liczono na pozyskanie w ten sposób rezerw dolarowych) pociągnęła za sobą bojkot rynku brytyjskiego przez Hollywood i groźby dyplomatyczne ze strony waszyngtońskiego Departamentu Stanu. We Włoszech otwarcie rynku kinowego dla Hollywood wpisano w warunki przyznania pomocy z programu Marshalla. W okupowanych po wojnie Niemczech i Japonii Amerykanie w znacznym stopniu kontrolowali obieg kulturalny, w tym to, co trafiało do kin.

W późniejszych czasach Amerykanie używali negocjacji handlowych w ramach GATT, a potem WTO, by walczyć z kwotami rodzimej czy europejskiej produkcji filmowej wymaganej w dystrybucji i w repertuarze w różnych krajach czy w Unii Europejskiej jako całości. Amerykanie lobbowali również przeciwko polskiej ustawie o kinematografii z 2005 r.

Ekspansja przez telewizję

Między kinem a platformami streamingowymi wydarzyła się jeszcze jedna ważna technologia rozpowszechniania utworów audiowizualnych: telewizja.

Telewizja nie narodziła się w Stanach Zjednoczonych – pierwszy regularny serwis telewizyjny nadawano w III Rzeszy w latach 30. XX w., akcelerowały go Igrzyska Olimpijskie w Berlinie w 1936. Nazistowską telewizję oglądało się nie w zaciszu własnego domu a w publicznych pomieszczeniach gromadzących widzów wokół nadajnika na sposób wzorowany na doświadczeniu kinowym. Goebbels pokładał pewnie spore nadzieje w propagandowym potencjale nowej technologii, jednak nie zdążyła ona przed wojną osiągnąć popularności doświadczanej już od dziesięcioleci przez kino, pozostając jedynie technologiczną ciekawostką, której nie udało się rozpędzić w warunkach gospodarki wojennej. Technologiczne eksperymenty prowadzono już wcześniej w kilku innych miejscach, m. in. w USA, ale wcześniej już w carskiej Rosji, w latach 30. także w Związku Radzieckim.

Telewizja narodziła się jako medium nadawane „na żywo”, odbierane w tym samym czasie, kiedy w studiu nadawczym odbywało się nagranie. Tak powstawała nie tylko telewizyjna publicystyka, ale i pierwsze telewizyjne programy rozrywkowe czy spektakle teatralne. Bo nie tylko w Polsce powstawał „teatr telewizji”. W genialnej powieści Juana Gabriela Vásqueza Volver la vista atrás (po angielsku: Retrospective) poznajemy m. in. początki telewizji w Kolumbii, i tam również teatr (nadawany ze studia na żywo) odgrywał ogromną rolę w momencie jej narodzin.

Rozwinięta na przemysłową skalę telewizja w Stanach Zjednoczonych po II wojnie światowej napotkała tam ogromny rynek mówiący jednym językiem: doskonałe środowisko dla ekspansji nowej technologii, obiecujące wysoką stopę zwrotu z inwestycji. W przeciwieństwie do Europy, gdzie telewizje zakładali intelektualiści, i zakładali je jako publiczne instytucje kulturalne, którym komercyjna konkurencja wyrosła nierzadko dopiero w epoce neoliberalizmu, amerykańskie podejście do telewizji od początku było komercyjno-rozrywkowe. Nawet jeżeli i tam powstała i telewizja publiczna (PBS), bo taki był duch czasu i państwu rozwiniętemu wypadało mieć telewizję publiczną, ale to dopiero w 1969 r. Telewizję w modelu amerykańskim od początku finansować miały kontrakty z reklamodawcami, a finansowanie to było znaczące w kraju z przeogromnym rynkiem wewnętrznym, niezniszczonym wojną na swoim terytorium (w przeciwieństwie do państw Europy), z wysoką siła nabywczą przeciętnego konsumenta.

Ogromne terytorium państwa amerykańskiego spowodowało, że rozwinął się system nadawców połączonych w sieci a nie coś jak BBC, France Télévisions czy TVP, gdzie cały kraj pokrywany jest sygnałem jednego nadawcy (chyba że nadawca jest rozmyślnie regionalny). Wielka Brytania, Francja i Polska to państwa „rozsądnych” rozmiarów, mieszczące się w jednej strefie czasowej. Stany Zjednoczone pokrywają kilka stref czasowych, co popchnęło za sobą geograficzną dywersyfikację nadawców, którzy mają za to pewne wspólne pasma na poziomie sieci i nadają dużo materiału nagranego wcześniej, np. filmów – powtórek staroci, które dawno wyszły z kin, filmów powstałych na zamówienie telewizji, seriali telewizyjnych nadawanych nie na żywo.

Z powodu nierównowag ekonomicznych generowanych przez kapitalizm, nagrywanie seriali na taśmie filmowej dla telewizji amerykańskiej było relatywnie znacznie tańsze niż było np. dla nadawców w tzw. Bloku Wschodnim, w małym kraju europejskim czy w krajach Trzeciego Świata. W wielu z nich produkcja seriali rozkręciła się, gdy stało się to możliwe na taśmie magnetycznej, a później na nośnikach cyfrowych.

W Związku Radzieckim kręcono znacznie mniej seriali i rozkręcono się w tej dziedzinie później niż w USA także dlatego, że nadawanie na żywo było tańsze niż taśma filmowa, która zawsze była tam materiałem mniej lub bardziej „brakującym”. Jeszcze w latach 90. XX w., zanim przemysł filmowy przestawił się na nośniki cyfrowe, koszt taśmy filmowej (opartej na żelatynie z kości krów i świń) był jednym z najważniejszych ograniczeń filmowców w Polsce – często działających ze świadomością, że mogą sobie pozwolić tylko na dwa duble na ujęcie.

W Stanach Zjednoczonych, przy rozmiarach ich wewnętrznego rynku i jego sile nabywczej (centrum akumulacji kapitału na skalę globalną), koszt taśmy filmowej dla nadawcy telewizyjnego był relatywnie dużo niższy, stanowił proporcjonalnie mniejszą część całego kosztu produkcji. Nagrane już wcześniej programy – np. seriale – pozwalały na wypełnianie ramówek powtórkami o różnych porach dnia i nocy, na wielokrotne użytkowanie takich utworów, sprzedawanie licencji na ich nadawanie na innych kanałach, mniejszych i większych, a następnie także w innych krajach. Amerykańska produkcja telewizyjna w tym gatunku akcelerowała więc wcześniej niż na wielu innych rynkach i szybko nabrała tempa i osiągnęła skalę, z którą z nielicznymi wyjątkami trudno było komukolwiek naprawdę konkurować, jednocześnie podbijając rynek światowy.

Związek Radziecki dość późno zaskoczył, że telewizja nie musi być prawie cała na żywo i mogłaby też kręcić seriale zmontowane w całości przed pierwszą emisją, do wielokrotnego powtarzania i eksportowania (Siedemnaście mgnień wiosny). Jednak dość wcześnie i trafnie rozpoznawał, że Stany Zjednoczone używają eksportu swojej produkcji telewizyjnej jako formy ekspansji. Taki był prawdziwy sens wielokrotnych radzieckich obiekcji i interwencji na forach organizacji międzynarodowych, np. UNESCO, przeciwko „wolnemu przepływowi informacji ponad granicami”. W radzieckim stanowisku chodziło o to, że poprzez swobodny eksport swojej telewizji, wzmocniony w końcu przez technologię satelitarną, Amerykanie umacniali dominację swojego kapitału w globalnym przemyśle rozrywkowym oraz panowanie swojej ideologii w wyobraźni innych społeczeństw. Stanowisko ZSRR było takie, że rządy powinny mieć prawo blokowania nieaprobowanego sygnału telewizyjnego zanim dotrze on via satelity do odbiorników telewizyjnych w ich krajach, i w różnych momentach bywało popierane przez rządy wielu państw rozwiniętych i tzw. rozwijających się. Ogłoszona przez UNESCO w 1978 r. Deklaracja o mediach przypieczętowała jednak porażkę radzieckich prób postawienia formalno-prawnych tam ekspansji amerykańskiej telewizji metodami prawa międzynarodowego.

(O telewizji w ZSRR polecam gorąco książkę Kristin Roth-Ey Moscow Prime Time: How the Soviet Union Built the Media Empire That Lost the Cultural Cold War, Ithaca – London 2011).

Kultura jako wieszak na reklamy    

W tekście w LMD wspominam podejście Amazonowego Jeffa Bezosa do katalogu filmowego oferowanego przez jego globalny monopolistyczny serwis wielobranżowy: dla Bezosa to przede wszystkim instrument napędzania sprzedaży innych towarów. Kiedy ktoś ma już konto w Amazon Prime, to częściej też kupuje w Amazonie buty, swetry, książki, garnki, itd., tym bardziej, że wtedy nie płaci za ich dostawę. To oczywiście kulminacja (dotychczasowa, nikt nie powiedział, że nie posunie się to jeszcze dalej) – traktowania przez wielki kapitał całej ludzkiej kultury jako nie tylko towaru, ale i potencjalnego wehikułu dla reklamy innych towarów, usług lub znaków towarowych.

Fenomen nie jest nowy, rozwijał się, odkąd reklama lub sponsorzy stali się warunkiem powstawania bądź emisji/publikacji coraz większej ilości produkcji kulturalnej różnego rodzaju i w różnych mediach. Naomi Klein pisała przed laty w No Logo o kolonizacji rzeczywistości przez marki i znaki towarowe. Polsat, z gargantuicznych rozmiarów przerwami na reklamę, należy do najbardziej ekstremalnych przypadków, ale na tym się przecież nie kończy.

Dlaczego festiwale filmowe czy nagrody kulturalne muszą nosić nazwy banków, korporacji energetycznych czy telekomunikacyjnych? Bo zamiast finansować kulturę w wystarczającym stopniu w sposób publiczny i podlegający demokratycznej kontroli, oddaliśmy znaczną część tego zadania kapitałowi w zamian za iluzję, że kultura pozawijana w reklamy jest darmowa lub tańsza. W rzeczywistości płacimy na nią coś w rodzaju niejawnego podatku pobieranego jednak przez podmioty prywatne – ma on postać ich wydatków na reklamę wpisanych w cenę wszystkiego (towarów lub usług), co od nich kupujemy. Tylko, że w ten sposób, decyzje o tym, jaka produkcja kulturalna i jakie kulturalne wydarzenia otrzymują wystarczające środki, podejmowane są autorytarnie przez korporacyjnych biurokratów, znających się nie na kulturze, a na telekomunikacji czy finansach, poza demokratyczną kontrolą, bez możliwości rewizji ich decyzji itd. A mogłoby być przez nas wszystkich – w sposób demokratyczny, szanujący potrzeby zarówno twórców, jak i odbiorców, gdybyśmy odważyli się rozważyć proponowany m. in. przez Ladislaua Dowbora zakaz reklamy. Zaoszczędzony na reklamie prywatny podatek ukryty w cenach wszystkiego mógłby uwolnić fundusze na finansowanie kultury w znacznie bardziej przejrzysty sposób.

O szczególnie przerażającym projekcie obracania kultury i dzieł sztuki w placeholdery na reklamy usłyszałem, kiedy pracowałem w londyńskim odgałęzieniu Ericssona, Ericsson Broadcast and Media Services. Jednostka, w której pracowałem (jako redaktor) była kiedyś częścią BBC, potem została z niej wydzielona jako spółka córka, a następnie osobne przedsiębiorstwo (Red Bee Media), a jeszcze następnie przejęta przez Ericssona, w procesie całkiem podobnym do „restrukturyzacji” opisywanych przez DeWaarda w Derivative Culture.

Ericsson został może wykolegowany z rynku smartfonów (którym stworzył ponoć nazwę, tak w każdym razie mówiły wewnętrzne korpogadki), ale nie przestał być gigantem telekomunikacji w Europie, tylko na innych polach. Pracowałem tam tylko półtora roku, gdyż zatrudniono mnie do pisania kontentu dla jednej z platform VOD, a potem nagle zabrakło zadań na tym projekcie i przeniesiono mnie na coś tak nudnego, że tego już nie mogłem wytrzymać i odrzuciłem propozycję przedłużenia kontraktu.

(By the way, od niedawna wiem, że moja nietolerancja na nudę i powtarzalność nie są słabością charakteru, brakiem wytrwałości, formą lenistwa, „histeryzowaniem” w odniesieniu do czegoś, co jest najwyżej niewygodą – jest objawem traumy rozwojowej/reakcją na formacyjne traumatyczne wydarzenie, które zatrzasnęło się na części mojej podmiotowości, gdy miałem 15 lat, ale było dla mnie wtedy niemożliwe do przetworzenia, wysadziło mi system i wykasowałem je na ponad trzy dekady z pamięci – ten wątek będzie miał ciąg dalszy).

Jedna z usług dostarczanych wtedy przez Ericssona mediom w Europie (i chyba nie tylko) były pakiety metadanych towarzyszące ofertom nadawców telewizyjnych, platform VOD, itd., które rozciągały się od ramówek, po których w kablówce można się dowiadywać, co to za program, o czym ten serial, co będzie następne i o której godzinie, po biografie filmowców, które miały pomagać widzom wybierać, co obejrzą na VODzie. Kiedy zacząłem tam pracować, byłem zdumiony, że nadawcy nawet w Polsce, gdzie praca (w tym praca umysłowa polegająca na pisaniu, choćby takich rzeczy) jest dużo tańsza, kupują takie usługi od przedsiębiorstwa w Londynie, gdzie ta sama praca jest droższa. Stało to w poprzek tego, co by mi się wydawało bardziej logiczne w kontekście relacji między centrum a peryferiami kapitalizmu. Ale takie jest znaczenie technologicznych monopoli umożliwiających dostarczanie tych treści na ekrany i monitory.

Ale – wróćmy do szczególnie przerażającego projektu. Niektórym osobom w Ericssonie marzyło się, żeby kiedyś dało się poukrywać metadane w całej treści filmów czy seriali. Chodziło im jednak o metadane stricte komercyjne, umożliwiające otwieranie w dowolnej scenie filmu – np. oglądanego na VODzie albo w streamingu – potencjalnych wrót do reklamy. Załóżmy, że bohaterka nosi jakiś wypasiony zegarek, i można się z niego, via opis w metadanych na zatrzymanym kadrze, dowiedzieć, co to jest, przeklikać do sklepu, w którym można taki zegarek, albo inny tej samej marki, kupić. Wydało mi się to całkowicie dystopijnym pomysłem i utwierdziło w przekonaniu, że nie chcę w tamtym miejscu zostać, nawet jeśli sam osobiście nie miałbym z tym projektem nic wspólnego. Mam nadzieję, że coś podobnego byłoby ostatecznie zbyt trudno zrobić (ludzie udowodnili, że raczej omijają reklamy na różne sposoby, choćby tylko przez wyłączanie na czas, kiedy są na nie skazani, uwagi), więc pomysł umarł jako absurdalnie pracochłonny i za drogi w stosunku do spodziewanej stopy zwrotu, ale kto wie, urządzający nam świat giganci technologii informacyjnych nie powiedzieli jeszcze ostatniego słowa.

Pracowałem w Netfliksie

Pracowałem też w Netfliksie, przez dwa lata po przyjeździe do Amsterdamu. Konkretnie w obsłudze klienta, bo przed covidem Netflix miał tutaj jedno ze swoich głównych centrów obsługi klienta w Europie (oprócz innych pionów osadzonych w innej części miasta). Już tak nie jest, ale aż do końca poprzedniej dekady obsługa klienta Netliksa była jednym z głównych adresów, pod który trafiali cudzoziemcy, którzy przyjechali do Amsterdamu bez znajomości niderlandzkiego, np. (tak było w moim przypadku) w związku z pracą swojego partnera. Rekrutacja osób biegłych w mowie w różnych językach trwała tam na okrągło.

Mam więc również osobiste doświadczenie z tym, jak Netflix traktuje personel nieuzbrojony w narzędzia prestiżu i statusu dostępne filmowcom (o których pisałem w LMD-PL). Ten sam Netflix, na którego lewicowość niektóry się nabierają za sprawą przestrzeni, jaką udziela rozmaitym politykom tożsamości. Utrzymywanie wynagrodzeń na tej samej przez wiele lat wysokości. Brak nie tylko podwyżek, ale nawet waloryzacji płac w odniesieniu do inflacji (wykpiwał się tym, że w punkcie wyjścia oferował wyższe niż inni wynagrodzenie podstawowe). Oszczędzanie na pracownikach przez poszukiwanie możliwości outsource’owania. Byłem jednym z tych, którzy zostaliśmy przyjęci do pracy przez Netflixa, ale potem przejęci jak trzoda na stanie przez podwykonawcę, którego najważniejszą ekspertyzą była umiejętność dokręcania nam śruby.

Gdy wybuchła pandemia covid-19, zanim firma ogarnęła sposoby, jak przenieść pracę do naszych domów, przedstawiciele „lekarza zakładowego” (bynajmniej nie lekarze) dręczyli osoby na chorobowym, by wróciły do pracy, nawet kiedy mówiły wyraźnie, że cały czas mają „objawy grypowe”. Było to jeszcze zanim pojawiły się testy i obowiązywały rządowe instrukcje, by nikt nie wracał do pracy tak długo, jak długo ma przypominające grypę objawy. Kiedy już zaczęły się lockdowny i nowy podwykonawca Netfliksa w zakresie customer service, Majorel, chyba się przestraszył, że jeśli sprawy się pogorszą a kryteria oceny pracy „koniecznej do wykonywania” zaostrzą, to może dostać nakaz zamknięcia biur, ogarnął, jak nas wszystkich zamknąć z pracą w domach. Gdy pracując z domów przestaliśmy się widywać twarzą w twarz i nie mogliśmy widzieć, że ogólnie nas jakoś coraz mniej na piętrze czy w kantynie, podwykonawca przystąpił do stopniowego redukowania zespołów i ich całkowitego rozwiązywania, by jak najwięcej języków przenieść do tańszych niż Amsterdam lokalizacji (w Polsce, w Rumunii, w Portugalii, w Maroku). Kolejnym osobom najczęściej po prostu nie przedłużano kolejny raz kontraktu.

Bo przez pierwsze dwa lata (maximum dopuszczane przez holenderskie prawo) każdy był na umowach na czas określony. Na trzech takich umowach (również legalne maximum), po 7-8 miesięcy każda. Mnóstwo ludzi straciło więc pracę w samym środku lockdownów, kiedy poszukiwania kolejnej były nimi radykalnie utrudnione i musiały się toczyć w bezprecedensowych warunkach. Wiem o jednym rumuńskim zespole, w którym akurat było już kilka osób na umowach bezterminowych, który uzbrojony w ten instrument odrzucił zaproponowane warunki rozwiązania umowy, pozwał Majorela kolektywnie i wygrał sprawę w sądzie.

Przez dwa lata pracy w Netfliksie, a potem dla Netfliksa u jego podwykonawcy, 10 razy coś było nie tak z moim wynagrodzeniem (a więc prawie co drugi miesiąc): było opóźnione w całości lub w części za nadgodziny czy pracę w weekendy, coś było nieprawidłowo policzone i trzeba było się użerać z HR, żeby to wyrównali. Tak wygląda wyzysk à la Netflix z dala od planu filmowego. Za to z okazji Amsterdam Pride wszyscy zawsze dostali po muffinie z tęczą.

W środku jednego z lockdownów wziąłem kilka dni wolnego, by o pracy tam napisać ten esej (po angielsku) na zamówienie redaktorów owego tomu zbierających opowieści o realiach współczesnej pracy w Europie z punktu widzenia samych pracowników. Ponieważ jeszcze tam pracowałem, ukryłem się pod pseudonimem (Igor Burtan) – nie wiedziałem, jak szybko tekst się ukaże, nie chciałem stracić pracy szybciej niż to było konieczne, bo nie wiedziałem, jak szukać następnej w warunkach sanitarnego stanu wyjątkowego we wciąż obcym dla mnie i niespecjalnie przyjaznym mieście.

Oprócz spraw takich jak wyżej, opisałem też w tym eseju swoją hipotezę, że najważniejszą pracą, jaką tam wykonywaliśmy, nie była wcale obsługa klienta. Prawdziwa wartość, którą wytwarzaliśmy dla Netfliksa polegała na zbieraniu od użytkowników dodatkowych informacji o funkcjonowaniu serwisu – o zaburzeniach jego funkcjonowania przede wszystkim – na różnych urządzeniach, w zasięgu zróżnicowanych technicznie form dostępu do internetu, itd. Informacji dodatkowych, czyli takich, których same automatycznie gromadzone dane i ich maszynowa analiza nie dostarczały; takich, które wymagają wywiadu z klientką i współpracą z jej strony, dostępu do obrazów czy nagrań wideo z tego, co dokładnie dzieje się na urządzeniu, które widzi tylko ona. Klientka dzwoniła do nas z prośbą o pomoc, a w rzeczywistości „pracowała” z nami, bywało, że godzinę, bywało, że dwie, testując rozwiązania nowego, nieznanego lub nie do końca jeszcze rozpoznanego problemu i informując nas na bieżąco, co konkretnie dzieje się na ekranie lub na urządzeniu w reakcji na te kroki. My te informacje przekazywaliśmy dalej do technicznej analizy, ten kontekst był porównywany z innymi takimi incydentami, by problem został rozwiązany na poziomie całego systemu.

Jest natomiast taki esej, którego nigdy nie napisałem, choć mi długo chodził po głowie pomysł na niego. Miał mieć tytuł Racjonalizacje i opowiadać o różnych kretyńskich neoliberalnych reorganizacjach pracy, jakie w życiu widziałem na własne oczy: miały „ulepszać” organizację z punktu widzenia mierzalnej wydajności, ale rozwalały wszystko od innej strony, tyle że tam akurat mądrość etapu przedsiębiorstwa kapitalistycznego kazała nie patrzeć i niczego nie mierzyć. Jednym z takich doświadczeń było, to jak zmieniło się obciążenie pracą po przeniesieniu nas wszystkich z Netfliksa do podwykonawcy.

Netflix miał taką ambicję, żeby jego użytkownicy nie musieli czekać, słuchając jakiejś melodii, w kolejce za kilkunastoma innymi osobami, zanim się do kogoś dodzwonią. Mieli się dodzwaniać od razu z w wyjątkiem zupełnie wyjątkowych okoliczności, jak np. zmasowany atak botów na cały system. Dlatego, kiedy się jeszcze było zatrudnionym bezpośrednio przez Netfliksa, doświadczało się tam przerw między kolejnymi rozmowami, o niektórych porach dnia całkiem długimi, w których czytałem sobie książki. Człowiek nie mówił cały czas przez osiem godzin z przerwą wyłącznie na lunch.

Majorel postanowił zwiększyć wydajność przez wyciśnięcie z nas pracy w każdej minucie, kiedy siedzimy przy biurku, eliminując możliwość kilku oddechów między rozmowami. Tymczasem ludzie dzwonią częściej lub rzadziej o różnych porach, w zależności od usługi, z której korzystają. Np. mało kto dzwoni do dostawcy usług rozrywkowych o 6 czy 7 rano. Chyba, że dzwoni z innej strefy czasowej. Ja pracowałem po angielsku, więc nagle zacząłem dostawać telefony od upitych przed Netfliksem Australijczyków, albo od Amerykanów pytających o jakiś problem z pakietem promocyjnym, o którym nigdy wcześniej nie słyszałem, a jest ich tam w Stanach od groma. To obniżało jakość obsługi, a w szczególności wydłużało rozwiązanie wielu problemów, bo personel nie mógł się tak dobrze orientować we wszystkich zmiennych aż tylu rynków ani być obeznanym ze sposobami, np. slangowymi, na jakie ludzie o tych problemach mówią. Nigeryjskie formy płatności mobilnych (w Afryce za bardzo dużo się płaci nie kartami zapisanymi na telefonie, ale naprawdę „telefonami”), australijscy dostawcy internetu, chińskie konsole dostępne w RPA, kanadyjskie kablówki, amerykańskie pakiety promocyjne z kontraktami na telefon.

Kiedy większość z nas miała już i tak wylecieć i wkrótce radzić sobie z szukaniem pracy w nienormalnych warunkach lockdownów, ciekaw jestem ile moich koleżanek i kolegów przestawiło się tak, jak ja: zacząłem mieć całkowicie „wyjebane” na to, czy klienci – pardon, użytkownicy – są zadowoleni. Dla okropnych ludzi byłem w odpowiedzi równie okropny. „Może to, że moja koleżanka wcześniej pani nie pomogła, ma coś wspólnego ze sposobem, w jaki zwraca się pani do ludzi?” „Chcesz rozmawiać z kiś innym? To musisz zadzwonić jeszcze raz”. Takie były moje akcje pod koniec tej mojej dziwnej przygody jako CSR w Netfliksie.

Kiedy operowaliśmy w jednej strefie językowo-geograficznej (EMEA English), system pamiętał kto z kim rozmawiał i gdyby ten sam klient dzwonił tego samego dnia ponownie, to kierował go do tego samego operatora, chyba że był już zajęty z kimś innym. Ponieważ przerwy między rozmowami były wtedy trochę dłuższe, szanse na ponowne połączenie z tym samym pracownikiem były znacznie większe. Działało bardzo dobrze w sytuacjach przerwanych połączeń. Nie miało sensu się rozłączać lub obrażać delikwenta, bo i tak wracał. Kiedy jednak wrzucono cały język angielski do jednego wora i podłączono nas wszystkich do połączeń przychodzących z całego świata, a także zredukowano przerwy na oddech pomiędzy rozmowami prawie do zera, nie było już szans, że ten sam człowiek znowu dodzwoni się do ciebie, przez co obrażanie najgorszych z nich stało się o niebo łatwiejsze i nawet zabawne slash satysfakcjonujące. Kontraktów i tak już nam nie chcieli przedłużać, to jak jeszcze mogli nas ukarać? Zwalniać przed upływem kontraktu już raczej nie mogli, bo musieliby płacić jakieś odprawy lub wynagrodzenie do końca okresu umowy. Jeżeli następna osoba, która przyjmie skargę na moje „okropne zachowanie”, będzie siedziała gdzieś w Lizbonie, Casablance, Timişoarze albo w Kuala Lumpur, to kto mi coś zrobi i ile to czasu zajmie zanim to trafi do mojej menadżerki?

Tak więc zwiększenie wydajności w wyciskaniu z nas każdej minuty naszego życia obniżyło jakość wykonywanej przez nas pracy – i to znacząco i na wiele różnych sposobów. Ale kluczową cechą neoliberalnych „racjonalizacji” jest to, że fiksują się na redukcji wąskiego rodzaju łatwo kwantyfikowalnych kosztów, a lekceważą generowane przez jedne oszczędności koszty gdzie indziej, często wyrażające się w jakości pracy, warunkach pracy czy przywiązaniu do pracy, gdyż policzalne koszty tychże zwracają uwagę kogoś myślącego jak człowiek a nie jak neoliberał – dopiero wtedy, kiedy jest już za późno.

Zdarzały się rozmowy, na których bawiłem się przednio. My favourite: rodzina gdzieś w górach w Libanie, matka i jej trzy córki, przegadaliśmy chyba ze trzy kwadranse, bo wszystko im wysiadło, a miały cztery telewizory w domu i jedna z córek w pewnym momencie wypaliła gdzieś z boku „mamo, zapytaj go o coś jeszcze, bo ma taki fajny akcent, chcę go jeszcze posłuchać”. Miałem też tunezyjskiego piłkarza, któremu ktoś zhakował wszystkie konta, od Instagrama (a miał kilkanaście tysięcy followersów) po Netfliksa, i próbował odzyskać kontrolę nad nimi. Był bardzo szczęśliwy, że się do kogoś dodzwonił – „w Instagramie nikt ci nie pomaga, nie można się nikogo doprosić”.

Na szkoleniu, które przechodził każdy nowy pracownik, obecny był element, który wydawał mi się odnosić do czegoś statystycznie tak mało prawdopodobnego, że dziwiło mnie, że jest to w ogóle temat: jak się zachować, kiedy zadzwoni ktoś znajomy? Netflix ma taką zasadę: należy się nie ujawniać i zachowywać, jakby się tej osoby nie znało. Nie wiem, może chodzi o to, żeby nie wywoływać paranoicznej reakcji u niektórych użytkowników, którzy mogliby pomyśleć, że są prankowani albo hakowani, gdy dzwonią do takiego globalnego giganta, a odpowiada ktoś, kto się przedstawia jako ich znajomy.

Przy setkach milionów użytkowników Netfliksa, jakie są w ogóle szanse, że dodzwoni się do ciebie akurat ktoś, kogo znasz?

No więc statystycznie wydają się znikome, jeżeli nie zerowe – ale to się i tak naprawdę zdarza. Mnie się zdarzyło. I miało nie od razu jasny, ale dzisiaj już czytelny, niepokojący związek z tą samą (wykasowaną na długo z pamięci) traumą, przez którą reaguję całe życie tak panicznie na warunki nudy, powtarzalności, monotonii. Stay tuned next year.

Jarosław Pietrzak

Na zdjęciu: Karla Sofía Gascón w filmie Jacques’a Audiarda Emilia Pérez (produkcja: Netflix)

Moja powieść pt. Nirvaan.

Rzuć też okiem na Soho Stories.

Jestem na Facebooku i Twitterze (pardon, X).